Uudenlaisen yhteisasiakaspalvelun suuntaviivat julki

Porin kaupunki ja Senaatti-kiinteistöt suunnittelevat Poriin modernia, Suomen mittakaavassa ainutlaatuista yhteiskäyttötilaa, joka tuo kaupungin ja valtion palvelut keskitetysti porilaisten saataville. Uusien tilojen asiakaspalvelua on kehitetty alkuvuoden aikana yhdessä asukkaiden ja henkilöstön kanssa. Nyt asiakaspalvelukonsepti on valmistunut.

Yhdessä luodun konseptin ensisijaisena tavoitteena on parantaa asiakaskokemusta tarjoamalla valtion ja Porin kaupungin palvelut saman katon alla. Näin mahdollistetaan usean palvelun saaminen samasta paikasta mahdollisimman nopeasti, tehokkaasti ja vaivattomasti sekä asiakkaan että henkilökunnan näkökulmasta. Uusi monipuolinen ja toimintaa tukeva asiakaspalveluympäristö, uudet palvelun roolit, yhteiset palvelua tukevat järjestelmät sekä henkilöstön yhteistyön tiivistäminen tukevat kaikki hyvää asiakas- ja henkilöstökokemusta.

Sujuvan asioinnin luomiseen on vastattu konseptissa selvittämällä muun muassa erilaisten asiakkaiden tarpeita ja laatimalla niiden pohjalta asiakaspersoonia, esimerkkejä palvelupoluista ja alustavia tilatyyppejä.  

– Lähtökohtana on ollut kartoittaa mahdollisimman tarkasti porilaisten tarpeet ja toiveet täysin uudenlaiselle asiakaspalvelulle. Työ on tehty osallistavasti tiiviissä yhteistyössä sekä henkilökunnan että kaupunkilaisten kanssa, kertoo hankkeen projektipäällikkö Kari-Matti Haapala Porin kaupungilta.

Projektin aikana on muun muassa havainnoitu nykyisiä asiakaspalvelutiloja, haastateltu työntekijöitä ja asiakkaita, järjestetty lukuisia työpajoja ja verkkokyselyitä. Konsepti on kehittynyt pala palalta tiedon kertymisen myötä ja sitä on päässyt kommentoimaan useissa eri vaiheissa. Suurin osa osallistuneista on innostunut suunnitelmista.

– Pisteet siitä, miten erilaisiin palvelutilanteisiin on jälleen huomioitu erilaisten asiakkaiden tarpeet, kommentoi kaupunkilainen verkkokyselyssä.

Yhteisasiakaspalvelusta saatavilla olevat palvelut olisivat muun muassa Verohallinto, TE-toimisto, Aluehallintovirasto, Maanmittauslaitos sekä kaupungin palveluista perusturvan laaja-alainen palveluneuvonta ja palvelupiste Porina, eli muun muassa ympäristö- ja lupapalveluiden sekä teknisen toimialan palvelut.

– Monen erilaisen toimijan asiakaspalvelun ja asiakkaan tarpeiden sovittaminen yhteen vaatii paljon työtä ja tämä konsepti antaa siihen erinomaiset suuntaviivat, toteaa hankkeen projektipäällikkö Sinikka Selänne Senaatti-kiinteistöistä. 

Konsepti tukee kokonaishankkeessa tarvittavan tilaohjelman laatimista sekä toimii työkaluna jatkosuunnittelussa. Tarkoituksena on jatkaa asiakaspalveluprosessien tarkentamista uudessa osallistavassa palvelumuotoiluprojektissa. Konseptia voidaan hyödyntää paitsi Porissa, myös tulevissa vastaavissa yhteiskäyttötilahankkeissa maanlaajuisesti.

Yhteiset toimitilat -hanketta vetävät yhdessä Porin kaupunki ja Senaatti-kiinteistöt. Asiakaspalvelukonsepti laadittiin strategisen muotoilutoimisto Pentagon Designin kanssa. Yhteisten toimitilojen tilaksi on suunniteltu Teljäntoria. Hankkeen on määrä olla valmis kesällä 2023.

Mistä hankkeessa on kyse?

Poriin suunnitellaan modernia yhteistä työympäristöä, jonka on tarkoitus tuoda kaupungin ja valtion palvelut keskitetysti porilaisten lähelle. Tavoitteena on parantaa yhteistyötä sekä asiakas- ja työntekijäkokemusta. Porilaiset sekä henkilöstö on otettu tiiviisti mukaan suunnitteluun ja kehittämään uusia työnteon tapoja. Kyseessä on Suomen mittakaavassa ainutlaatuinen ja kokonaan uusi yhteisen työympäristön konsepti.

Yhteisiin tiloihin sijoittuvat muun muassa asiakaspalvelut, kokoustiloja sekä tukipalveluita. Niiden lisäksi suunnitellaan erilliset monitilatyöympäristöt sekä valtion virastoille että Porin kaupungille. Muutos koskee noin 340 valtion virastoissa työskentelevää ja 460 Porin kaupungin työntekijää.

 

Kuvateksti: Toiminnallisessa pohjakuvassa on esitetty ehdotus tilatyypeistä. Kyseessä on esimerkkikuva, joka tarkentuu tulevien tilojen varmistuttua. Kuva: Pentagon Design.

Yhteisasiakaspalvelukonseptin havainnekuva